2022年4月22日

用故事思維經營顧客關係提高成交率

作者:仙女老師余懷瑾   

解決客戶的問題就能創造業績。不是現在買,未來也會跟你買。

我不喜歡帶行動電源,理由是包包太小,放不下太多東西。加上以車代步,回到車上,就有辦法充電,實在沒有必要把行充帶在身上。

前幾天,天氣不錯,向來車位難求的捷運站停車格竟然有空位,我一時興起,停了車轉搭捷運,去學校接女兒安安放學,哪裡知道手機提醒我剩下20%的電力,這讓我感到焦慮,等等怎麼跟客戶聯繫呢?會不會漏接重要的訊息?晚餐時間該跟家人約在哪裡?到目的地美麗華,剩下7%電力,這時候的我反而鬆口氣,美麗華一樓正好有間STUDIO A,讓蘋果手機有機會回娘家充電,多麼美好的客戶服務啊!

平日下午店裡客人不多,我向工作人員詢問手機在哪裡可充電呢?剩下5%電力,我急著聯繫客戶。她轉頭看看左邊,跟我說有客人正在使用有線充電,建議我使用無線充電。說真的,我還真不知道無線充電該怎麼用?我問她怎麼樣可以無線充電呢?她要我反轉手機背面讓她看,她一看到背面貼著支架,要我取下來,就能充電。我在她面前怎麼用力拔,也拔不下來支架,她冷靜的回我「那就沒辦法了。」逕自往櫃內走,留我和安安站在原地。

我突然想起二樓流行秀的櫃姐,她習慣性的會在櫃位外向路過的顧客問好,或許她也使用蘋果手機吧?應該會讓我充電吧?電力殘存3%電力。

果不其然,才一經過櫃位旁,她笑臉盈盈的對我點點頭,我開門見山地問,「不好意思,你有蘋果的充電線嗎?」

她嘴裡說著「進來,進來,我幫你充電。」一邊走進櫃位拿出電源線幫我充電,又順手整理起沙發上待熨燙的衣服,招呼安安,「妹妹,你來坐這裡。」

她說在美麗華站櫃12年,從安安小時候就看著我帶她在這裡行走,覺得安安走路愈走愈好了。手機電池顯示正在充電,我回覆幾則訊息之後,翻翻衣架上的衣服,櫃姐在座位區陪安安,安安就像跟鄰家的阿姨閒聊,有問有答。櫃姐不緊迫盯人,讓我不被打擾,當她發現我拿起衣服站在穿衣鏡前,隨即出聲「有需要跟我說喔」,我剛好看到一件橘色上衣,試穿也滿適合的,適逢換季打3.5折,短短充電的20分鐘,花了3000多買了件我滿喜歡的上衣。

原本只是手機借充電的我,不打算消費的我,是怎麼主動購物的呢?

一.  友善招呼問候:櫃姐長時間在地經營,逢人打招呼,笑容滿面,溫暖的形象深植客戶心中。當蘋果服務人員對我的問題冷漠回應,我轉而想起她的親切,她可能願意幫我解決問題,於是,我特別從一樓上手扶梯到二樓找她,她成功塑造故事中讓人信任的英雄人物形象。

二.  傾聽客戶聲音:我第一句話問的是,「不好意思,你有蘋果的充電線嗎?」她如果拒絕我,也合情合理,畢竟是服飾櫃位。但是她回應的是「進來,進來,我幫你充電。」眼神和表情讓我感受到被重視,被歡迎,而且迅速提供服務,沒有任何利益交換。故事之所以讓人回味就是在轉折處,主人翁不被框架,奮力一搏的突圍。

三.  打造購物的氛圍一進到櫃位,手機充電中,我的危機瞬間解除。櫃姐陪安安聊天,打造了我專屬的逛街時光,等待的時間長,翻翻衣服心情好,也消除沒陪伴孩子的罪惡感,看到喜歡的產品順勢買單,也算為櫃姐做業績。櫃姐的服務提供可複製可轉移的方法,運用到其他顧客同樣有效,提高成交率。

講講一樓的STUDIO A,一次失敗的顧客體驗,沒有回頭客。

故事思維有三個重要元素,人物的塑造,轉折的突圍,可複製的方法。流行秀的櫃姐成功的創造我跟她的故事。用故事思維營造顧客關係,客戶買產品也買有溫度的服務,信任感與日俱增。

下次請試著用這三個元素打造你與顧客獨有的故事喔。