2021年3月26日 星期五

有溫度的服務:如何處理客訴

 作者:仙女老師余懷瑾

迪士尼重視顧客體驗,我相信。

回想小一的安安,身高不滿100公分,大排長龍的隊伍中,總有服務員能即時看到她。由專人將我們從最後方帶到最前面,再跟即將排到隊的人說明讓行動不便者優先使用。

我們很愛迪士尼,他看到了我們的需求。

不只我們,其他特殊需求者同樣被重視。

Hello kitty樂園也是,安安總能暢快的玩。

安安畢旅第一站來到了義大,剛才搭摩天輪,隊伍稍長,我看到了「無障礙排隊等候區」的立牌。

我跟服務員反應「有一個小孩行動不方便,拄著拐杖」。

服務員說:只有輪椅者能享有這服務。

我指了指人龍中的安安,矮小得讓人看不到的安安,服務員連看都不想看,回覆我,沒坐輪椅就是不行。

隨著排隊往前,終於輪到了我們。

我再跟第二位服務員說,「請你看看她行動不方便,不能使用無障礙服務嗎?」

他說:有些老人使用拐杖,我們也是要求他排隊。

我們人手不足,沒有辦法去看你小孩是不是有需求。

雞同鴨講就是這種感覺吧!

能好好走路的人很難體會拄著拐杖走兩步就滿頭汗的費力。

失敗的教育訓練,沒有溫度。

我請值班經理打電話給我。

經理電話過來,首先連續三句道歉,感受得到誠懇。

第二傾聽我的情緒,無障礙的定義在義大迥異世俗。

第三他說明這制度剛開始建立,期望我們給他機會,問我好不好?

我說當然好。

期望安安是最後一個被這樣對待的身心障礙人士,讓無障礙服務能更加落實。

我說了迪士尼的故事期待他們重視客戶體驗。

 

前一晚,搭摩天輪的不愉快,被義大業務部門主管轉傳在臉書上警戒自己,期望朋友們讓他了解義大還能怎麼打造更有溫度的服務,給予顧客絕佳的體驗,我像看到寶,是欣喜的。

犯錯不打緊,勇於面對,引以為戒,不自圓其說,是高尚的,我打從心裡佩服。

我教的是「有溫度的教育」,需要溫度的課堂,就會找我。

我也教過「有溫度的服務」,主管的來電,我就感受到了。

溫度是讓人有感,不是虛無飄渺的。

主管的道歉電話是很好的教學示例。

溫度是報出身份,說明來電原因。

溫度是說出「我很抱歉工作人員的服務做得不夠好」。

溫度是理解我為什麼生氣,不顧左右而言他,模糊焦點。

溫度是語氣和緩,不高亢,心口一致。

溫度是先傾聽痛點,不反駁。

溫度是給予承諾,請求原諒。

並不是你道歉,人家就一定要原諒你。

原諒是個過程,有百分比重的,當下心情還沒完全平復,來電可能原諒了50%60%,還有些情緒需要時間沈澱。

業務主管的發文,讓我從扣分轉為加分,也願意再給他們一次機會,再度造訪。

以下是我在業務主管發文下方的留言。

「搭摩天輪的期待心情,在經歷了兩位服務不到位的服務員之後,受了影響。劉姓主管的處理顯然接受過訓練,道歉,傾聽與接納我的情緒,極有擔當。更佩服的是您第一時間的發文,正向而同理,化危機為轉機,義大有了您,相信日後像安安這樣的例子會消失的。

安安會記得在義大愉快的畢旅經驗。也因為您,她知道她為後來跟她有同樣需求的人爭取到有溫度的對待。

未來,義大留給遊客的體驗不僅僅是好玩的遊樂設施,更有工作人員樂在付出的甜美笑容。


#迪士尼的服務是帶著笑容的

#安安昨天走了8000多步

#無障礙是了解顧客需求而不是顧客想佔便宜