2015年12月16日 星期三

304 與 308的NPS (Net Promoter Score, 凈推薦分數)

潘朵拉的寶盒

看了福哥的為什麼衡量推薦度:NPS 更新版

下面有一則留言,激起了我的好奇心:「在學校教書的老師不知道敢不敢對學生做NPS呢?(尤其是必修課的部分.......)

福哥這麼說


福哥部落格是這麼寫的:
「關於推薦度,最早在公司網站一開始(2008)我就寫過的一篇文章,由於公司網站經過多次改版,現在網路上還查的到的是這篇文章的庫存頁檔。

最早我們 focus 的指標,就是客戶推薦度,只是我們的計算沒有那麼細。而後來我的要求,轉向「完全課程」,也是要求拿到滿分。其實背後的精神是一致的!也就是極端滿意的客戶,會持續支持您的公司、您的產品,也會帶來更多的業績。

不過更 Detail 的推薦度,可以用 NPS (Net Promoter Score, 凈推薦分數)來計算,公式是:

NPS =
(推薦者 - 不推薦者)/總人數

推薦者:推薦分數 910 分(滿分10分)
不推薦者:推薦分數 16
中立者:推薦分數 78 分,不計算成績

舉個實例:假設一堂課 20 人,在課程結束後,問卷上問一個問題:

「您會推薦您的親友或同事來上這門課嗎?」

10
分是絕對推薦,1分是打死不推。110 分打個分數。

如果打 9 10 分的有 14個人,打 16 分的有4 個人

這樣 NPS (推薦者 14 人 -不推薦者 4 人)/ 總人數 20 人 *100 50

您的推薦率是 50 % ,或者說 NPS 50

依照 G.H. 入門課程的說明,NPS 30 是合格標,NPS 50 很不錯,NPS 70 就是客戶一個接一個來 ... ^^

.... 也許改天,您也可以衡量一下推薦度 NPS 哦!」

學生這麼說

「你會推薦你的同學、弟妹或朋友上仙女的國文課嗎?」無須具名,十秒鐘完成。完全以福哥「完全課程」的標準來看待結果

班級
NPS
304
32%
308
64

仙女這麼說

結果與我自己預估相近,只是,308足足多了304一倍之多。

這一年多,每一次踏進這兩個班級,我能清楚感覺到學生的滿意程度,不單單只是知識層面的,還有同儕與師生互動,和班級氛圍的,確實都是308讓我在上課時有種游刃有餘與教學相長的愉悅。我試著找出其中的差別:

1.304是導師班,學生認為導師「管」得很多。
2.308304少了十一個學生,教學環境寬敞明亮。
3.308304少了十一個學生,每堂課教學進度明顯超前十分鐘。
4.308304少了十一個學生,更容易聽到每個學生的發言與討論。
5.308304少了十一個學生,我的壓力小,笑容也比較多。

回應一開始引起我好奇心的留言,「在學校教書的老師不知道敢不敢對學生做NPS呢?(尤其是必修課的部分.......)」為什麼不敢呢?各行各業都有劣幣與良幣,無需針對學校老師啊

對我而言,308304都是帶了一年多的學生,無分好壞。然而,小班制確實會提高NPS。這才是重點